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IT外包服务管理制度

来源:admin  浏览量:  发布时间:2015-03-23 09:22:28

 

第三方服务管理制度

 

第一节 总则

第一条 为规范第三方服务商的服务行为,提高服务质量,降低服务成本,完善信息技术服务体系,特制订本制度。

第二条 第三方服务商是指参与信息化系统建设的软硬件提供商、网络服务提供商以及为公司提供咨询服务、运行维护服务、技术培训及其它相关信息化建设服务的厂商。

第二节 第三方服务商服务范围

第三条 第三方服务商提供的服务主要包含咨询服务、运行维护服务、技术培训等。

第四条 咨询服务:

一. 根据公司信息系统建设总体部署,协助公司制定切实可行的技术实施方案;

二. 对公司现有的信息技术基础架构、设备运行状态和应用情况进行诊断和评估,提出合理化建议;

三. 根据公司的实际情况提出备份方案和应急方案;

四. 其它信息技术咨询服务。

第五条 运行维护服务:

一. 软硬件设备安装服务;

二. 硬件设备的维修和保养;

三. 软件系统的升级及故障处理;

四. 系统定期巡检和整体性能评估;

五. 其它运行维护服务。

第六条 技术培训:根据公司的实际情况,参照国际国内先进的技术和管理经验或标准提供相关的技术培训。

第三节 第三方服务商资质认证

第七条 公司信息技术部负责组织第三方服务商的资质认证工作,资质验证的工作由不参与合同签订的人员根据公司规定进行。

第八条 第三方服务商的资质认证内容,包括但不限于第三方的技术能力、经济和财务能力以及对服务的报价。

第九条 资质认证过程如下:

一. 收集第三方服务商的资质材料,并根据制定的评分办法和标准对第三方服务商资质资料进行验证、初审、评分,汇总后按得分从高到低的顺序排列;

二. 对经过初审的第三方服务商,就其公司整体情况、技术队伍构成、服务机构的组织、完成的实际项目、考核情况等方面进行评价;

三. 对评审结果形成书面评审报告,提出推荐意见,报信息部负责人审定。

第十条 资质认证报告必须提交不参与合同签订的监管部门(比如招投标管理部门)核实审批。

第十一条 公司信息技术部应及时收集并更新第三方服务商资料(包括企业重组或法人代表变更等重要信息)。

第四节 第三方服务商协议签订

第十二条 所有第三方服务商提供的服务必须签订服务协议或合同,只有信息技术部才能和第三方签订服务合同。

第十三条 第三方服务商必须经过资质认证才有签订服务协议或合同的资格。

第十四条 在与第三方服务商签订的服务协议或合同中应明确规定:

一. 符合公司内部控制、内部安全管理及其它相关制度的要求;

二. 规定对第三方服务商服务持续性的要求;

三. 符合知识产权?;し?,不得侵权,不得丧失公司的知识产权或版本权;

四. 与第三方服务商签订服务规范及保密协议;

五. 第三方服务商的服务范围。

第十五条 服务协议或合同应通过相关业务部门、公司法律部以及财务部等进行综合评审,由公司总裁签字批准后,才可进行合同的签订工作。 具体的合同管理请参见公司相关的合同管理制度。

第五节 第三方服务商服务质量监控

第十六条 公司信息技术部指定专人对第三方服务商的服务进行监控,并对服务满意度进行评估和记录,确保其提供的服务符合公司的内部控制的要求,记录表格请参见《第三方服务情况登记表》(附件一)。公司信息部保存所有的《第三方服务情况登记表》,用以日后对服务质量的评估及跟进。

第十七条 公司信息技术部每年组织一次对第三方服务商的服务质量进行评估。

第十八条 在第三方服务商合同到期前一个月,信息技术部对第三方服务质量进行评估,评估结果作为服务商备选资格的依据。

第十九条 评估内容包括第三方服务商服务响应速度、服务质量,第三方服务商是否按照合同规定的服务条款实施服务,第三方服务商提供的服务是否能够满足公司的需求等。

第二十条 对第三方服务商评估后,应撰写评估报告,该评估报告及相关证据需经信息技术部负责人审核, 并提交监管部门审查。

第六节 附则

第二十一条 本制度由公司总部信息部负责解释和修订。

第二十二条 本制度自发布之日起开始执行。


附件一《第三方服务情况登记表》

 

第三方服务情况登记表

服务商信息

公司名称

工程师

电话

传真

电子邮件

地址

服务性质

1.项目咨询  2.系统集成安装、调试  3.硬件维护   4.系统维护  

5.技术培训  6.软件开发  7.软件升级  8.巡检   9.其他_______        

服务满意度调查

对响应时间的评价

非常满意□5分

满意  □4分

一般  □3分

不满意  □2分

非常不满意□1分

对服务工程师的技术能力的评价 

非常满意□5分

满意  □4分

一般  □3分

不满意  □2分

非常不满意□1分

对服务工程师的服务态度的评价

非常满意□5分

满意  □4分

一般  □3分

不满意  □2分

非常不满意□1分

对本次服务的总体评价

非常满意□5分

满意  □4分

一般  □3分

不满意  □2分

非常不满意□1分

待协商问题:

 

 

 

待改进事项:

评价人

评价日期

 

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